用心服务  让顾客满意

——记养和堂药业A类门店sop服务考评活动

□ 张芯蕾（养和堂药业连锁经营有限公司）

上海养和堂药业连锁经营有限公司最近启动了养和堂第一批A类门店sop服务考评的帷幕。考评工作由门店管理部经理主持，由公司工会主席、总经理助理、人力资源部经理、区域经理等组成此次评分小组成员来协助考评工作。此次参加考评的A类门店的员工81人，分上下午两个梯次进行。

此次考评内容分为两大板块，笔试+现场演练。小小的一张试卷则能反应出员工平时对于sop服务用语的运用熟练度。在完成笔试以后就开始了现场演练，演练分为三人一组，每人轮流扮演一次营业员、收银员和顾客的角色，根据现场考评小组安排不同情景，要求员工完成各自角色的演练。评分小组根据现场模拟表现情况对学员进行当场点评和指正。考试进行得紧而有序，在下午四点结束了考评演练后，考试成绩由门店管理部进行整理和公布。

在考评现场，可以清晰地见到大家在这四个月里进行sop服务培训的成效，无论是对待顾客的服务用语还是肢体语言，都有了很大的进步。通过考评大家感到，演练是为了能更好地服务于顾客，只有自然融入到工作中，才会让顾客感受到更好的购药体验！只有顾客满意了才是对自己工作的肯定。在SOP推进工作以来，门管部接到了很多表扬信，就在举行第一批SOP服务考评当天，收到了关于川沙养和堂的一份感谢信和表扬信。顾客被川沙养和堂的员工有温度的服务感动了，为川沙店服务点赞，为积极推行SOP服务的养和堂人点赞！▲