以顾客价值为导向  实现公司员工双赢

——记上海益丰大药房成功秘诀

□本刊特约记者  胡品福

在沪上所有的外来医药零售企业中，上海益丰大药房连锁有限公司（以下简称益丰）的成绩是很耀眼的。截至记者发稿日止，公司旗下门店数量达到240家（其中直营店180家、加盟店60家），医保定点药房32家，员工达1500人（其中执业药师300余人）。2016年销售额高达7亿余元，税后净利润达5100万元。

为什么说成绩耀眼，是因为整个医药卫生改革的政策环境、市场环境对医药零售企业来说并不利好的情况下，益丰华丽逆袭，用总经理刘湘岳的话说，所有的秘诀只有一条，就是围绕益丰大药房核心价值观来实现的，即“以顾客价值为导向实现公司价值和员工价值的双赢”。顾客价值就是益丰为顾客提供性价比高的药品（安全性、有效性、经济性）和专业的药学服务；员工价值就是在快乐的工作体验中实现超越同行的职业发展和物质回报（开心一点、钱多一点、多学一点）；公司价值就是在行业拥有领先的市场地位，持续的利润增长，拥有核心竞争力。

围绕核心价值观，益丰采取了432战略，刘湘岳介绍道。“4”指四项基本功（专业服务、可控精品、营运技术、人才与文化），“3”指三项经营模式创新（承接医院处方外流、医药电商、大健康模式创新），“2”指的是两条腿发展（直营与加盟拓展模式、并购模式）。

刘湘岳说道，现在医药零售是政策、互联网+、资本、大健康四大风口上，益丰用精细化运作和管理来做好风险管控，营运标准化，打造执行力。多年来，通过日常经营的不断提升，公司已形成了包括顾客满意度系统、核心产品运作系统、绩效考核系统、门店营运分析系统、新店选址开业系统、门店和部门标准化管理系统等六大核心系统。从门店日常规范运营到商品管理、信息管理、员工考核以及新开门店选址策略各方面，形成了标准化及流程化管理模式，并成功运用ERP系统，全面实现企业人、财、物、信息的统一化管理，经营效率不断提高。

顾客满意度评估系统：包括商品价格、商品齐全、亲情服务、商品推荐、商品疗效、商品质量、购物环境等七大指标。益丰大药房通过聘请社会监督调查员进行问卷调查、现场评估等方式，运用统计、多元数据分析等方法对样本进行分析，及时准确地了解顾客的需求和对公司商品或服务的评价及公司商品和服务上存在的缺陷，为企业的经营决策提供服务。其目的是在顾客满意的前提下，提升公司经营业绩，是公司经营业绩与运作质量的重要指标，体现益丰以顾客为导向，确保益丰工作方向的导航系统。公司通过将门店员工绩效考核与顾客满意度七大指标值挂钩的方式，使各门店避免单纯追求短期销售业绩的经营误区，达到长久发展的目标。

核心产品运作系统：通过统一调研、规划、采购寻货议价、统一质量管理、统一配送等方式对核心产品强化管理，并通过对门店员工进行产品知识及卖点培训，制定营销权重的指标考核等，推动核心商品的销售，成为公司最重要的利润来源，确保公司的盈利能力。同时通过公司内部的产品评审委员会和员工网络评估机制不断调整优化核心产品组合。

门店营运分析系统：此系统针对公司下属单店进行横向、纵向比较分析，从5个对比维度和42项指标对门店经营业绩、基础管理和员工管理进行全方位体检，充分掌握门店运营信息，达到快速提升门店的经营业绩的目的。

新店选址开业系统：通过包括新店选址、新店开业筹备流程、新店开业策略、新店开业成效评估内容等标准化模型的建立，为确保新店拓展速度和质量做出科学依据，降低新开店风险。

绩效考核系统：公司根据绩效计划、数据整理、绩效考评、绩效沟通与反馈、绩效应用、绩效改进等六个环节建立了绩效考核系统。该系统根据不同人员岗位所对应的业务，设置了包括财务(或业务)，顾客满意度、关键计划、日常工作评估等4种指标，全方位体现公司员工业绩，从而将员工个人努力与公司战略目标相衔接，确保公司执行力及公司整体战略目标的实现。

门店和部门标准化系统：公司已形成公司标准化管理手册，涵盖了门店营运、公司企划、营销、物流、商品管理、信息、财务、人力资源、行政等内容。同时，对标准化管理手册进行全员培训和考试，确保言行合一，并将其作为公司新设立省公司和门店复制的模板。公司标准化管理系统是确保公司常规工作正常高效运行的标准化系统。

刘湘岳举了个例子，现在BI分析系统通过对人流物流的分析，可以将员工的销售结构分析出来，然后她卖得好的产品和不好的产品一目了然，针对她的强项可以培养新人及针对同事的弱项，可以补短板。同时结合顾客满意度的评估系统，那么BI分析系统出来的绩效考核就非常精致。为了避免总部下达的指令不切实际，益丰有个总经理、部长每月不定期下门店当店长活动，目的是检验总部的文件和指令是否接地气，门店执行起来是否有困难，确保风险管控到位、标准化管理不走形。

益丰培训体系里，药学服务重在发挥执业药师作用，每月都会有执业药师标杆的表彰和分享，包括荣誉证书、光荣榜上墙，发放奖金或奖品等。在员工星级评定中执业药师有加分项。公司鼓励员工报考执业药师，组织考前培训，考取执业药师的，每名员工奖励3000元等，充分体现了执业药师在公司的重要地位，为公司不断提升药学服务能力打下了坚实基础。

在益丰，供应商的货款是及时到位的，如果供应商没有按时来报账，益丰还会对供应商罚款。用刘湘岳的话说，成本管理，省下的不仅是收入的提高，更是企业竞争力的增强。益丰的做法和当下一些医药零售企业想方设法拖欠供应商货款成为鲜明的对比。

对于创新已成习惯的益丰来说，实体药店绝对不是一成不变的。刘湘岳透露，益丰正在尝试进行商品多元化与服务多元化的组合，在这里，你不仅可以买到对症的药品，还可以买到保健品、养生食品、健康护理品、婴幼儿配方奶粉等等。益丰想做的，是不断在健康服务领域进行延伸，而消费者可以感受到的则是，关于健康，可以在这里一站式购齐。

如果说实体店是“立身之本”，那么电商则是益丰药房的“腾飞之翼”。刘湘岳介绍说，目前益丰已建立并运营了B2C模式的益丰网上药店官方商城，并入驻天猫、京东等开设旗舰店构建多平台体系。同时，正着力打造线上线下融合增长的O2O业务模式，依托公司密集的门店网络布局和庞大的会员数量及会员管理体系，积极发展线上线下药事服务、中医诊疗服务、慢病管理、线下商品交付等服务功能，为消费者提供全新的互联网药事服务体验。

总的来说，益丰自创立以来，始终注重为顾客创造价值，通过一切从体验顾客和员工出发，围绕顾客价值进行商业模式的创新和变革，通过精细化管理，也就是通过标准化和信息化管事，通过制度和文化管人，确保创新中的执行力，确保创新成果转化为企业的生产力，并快速复制，因此，益丰的成功是有道理的。▲