爱岗敬业  以身作则

——访上海市劳动模范、华氏大药房大连路店经理钱炳辉

  胡品福

说起“樊水玉健康服务劳模创新工作室”，闻名上海药品零售行业，那里聚集了一批药品零售行业的精英。今天要说的是“樊水玉健康服务劳模创新工作室”成员钱炳辉。巾帼不让须眉，钱炳辉这位70后的女性，通过多年的努力，获得了多项荣誉：上海医药分销控股有限公司先进工作者、上海医药集团先进生产（工作）者、上海市用户满意服务明星、上海商业优质服务先进个人、2016年第十二届“雷氏杯”上海中药行业职业技能竞赛个人组冠军、上海市劳动模范。

如今担任上海华氏大药房有限公司大连路店经理的钱炳辉，她在接受记者采访时说：作为一名执业药师，要始终保持“踏踏实实工作，认认真真做事，勤勤恳恳做人”的信念，把好顾客安全用药关。

勤学苦练 志在进取

钱炳辉是个喜欢“学习和进取”的人，原本中专毕业分配在老家南通的中药厂，从事新药研发工作，后来这家药厂上市了，如果安稳做下去，也许是不错的。但她不安于现状，在2002年就考了执业药师，虽然她的专业是中药学，但她喜欢学习新知识，复习的时候内容是药学，硬是考出了执业药师。而且她成人高考本科读的也是中国药科大学药学专业，于2005年毕业。

2006年，钱炳辉做了一生中最重要的决定，她离开了工作12年的中药厂，跨界到了零售药店——华氏大药房。用钱炳辉的话说，终于找到了执业药师的用武之地。她那颗好学和进取之心始终没变。她从店员做起，向有经验的前辈学习，从一点一滴开始，勤学苦练的她没多久就从一众店员中脱颖而出，2008年，她凭借过硬的专业知识和出色的管理能力被提拔为大连路店经理。

2016年，原本只想带动店员参加第十二届“雷氏杯”上海中药行业职业技能竞赛的钱炳辉，在这次比赛中过关斩将，以42岁的“高龄”（99%以上的选手均在35岁以下）拿到了个人组冠军，再一次折射出她勤学苦练、勇于拼搏的精神。

“干”字当头  “实”字为先

作为一名执业药师，钱炳辉长期坚守在零售岗位第一线，始终坚持“干”字当头、“实”字为先，铭记着“服务为荣”的价值理念，用自己的模范行动带领员工为每一位顾客提供优质服务。每次销售药品时，她都会主动询问顾客病情、用药情况、有无过敏药品史，告知所购药品有可能出现的不良反应以及注意事项和药品的配伍禁忌，指导合理用药，保证顾客用药安全，让顾客买得放心、用得安心。

一次,一位中年阿姨来买咳嗽药，自述干咳已两周了，吃了一些药不见好转, 而且睡觉时会咳嗽加剧。此时，钱炳辉马上询问顾客的用药情况，了解其具体症状，通过专业的判断，结论是该顾客的咳嗽因对环境过敏所引起，介绍了针对其症状的小青龙合剂和抗过敏药氯雷他定片一起服用，并向顾客详细说明了服用方法及注意事项。一周后，该顾客高兴地来到药店，感激钱炳辉，说因为得到了专业指导，她现在的咳嗽症状已经好了，表示今后如购药还来华氏大药房。钱炳辉用专业的药学知识和真诚的服务态度视顾客如亲人，每次接待顾客时，她总会耐心地关照服药的注意事项，如顾客买感冒药的时候，她会对他们说感冒时请记得多喝水；服用滋补药不能同服萝卜和喝浓茶等等，顾客总会很真诚地说句“谢谢”。 一句温暖的话语，一番贴心的交流，让顾客感到温馨，感受到了华氏大药房专业而贴心的服务。

细致周到  诚信经营

作为门店的质量负责人，钱炳辉严格把好药品质量关，保证顾客用药安全。随着社会的发展，人民文化生活水平的提高，老百姓的健康观念也发生了很大的变化，由原来的“治病为主”到现在的“防病为主”，注重保健、追求健康已成为一种潮流和大趋势。通过调查分析周边药店分布情况及主要消费群体的市场容量，确定在市场定位、药学服务、品种配备等方面形成独具特色的竞争力。在品种配备上做到人无我有、人有我优，优化店内商品结构，在药学服务上做到细致周到，增添服务设施和内容，通过免费测血压、免费吸氧、测血糖和器械免费试用等服务项目的开展与实施，让老百姓用到放心的健康用品，为顾客提供专业便利的服务。让顾客感受到了宾至如归的感觉，感受到了华氏的这种优质服务，同时培育了大批忠实的客户群。钱炳辉还利用业余时间组织药学专业人员到社区开展药学讲座，免费为社区居民量血压，介绍名贵药材识别、保存等注意事项，送药上门，普及用药常识，宣传健康养生知识，帮助居民清理家庭小药箱等等，周边的居民都把她当成朋友一样看待。

同时，钱炳辉通过各方努力，服务大客户扩大单位团购销售，为门店的经营寻找新的增长点。一到夏天，她积极主动联系相关企事业单位，推荐防暑降温用品，顶着高温拜访这些单位确定品种目录、数量等，并积极组织备货，送货上门。别看她个子小，但是干起活来却劲头十足，总是抢着干。正是由于她这种不怕吃苦，以店为家的精神，门店的经营业绩逐年攀升。

互帮互助  团结协作

大连路店面积300平方米左右，有18名员工，其中执业药师2人，药师5人，技师1人。虽然钱炳辉是门店经理，但她随时把自己置于店员监督之下，以身作则，带领大家严格遵守药品经营规范和各项规章制度，认真贯彻公司的经营方针。药品零售行业是政策性和专业性很强的行业，产品的更新换代和医学科技的发展，专业知识需要不断地更新，平时她利用一切学习机会努力提高医学药学方面的专业素养，全面培训提高员工产品专业知识和销售服务技巧，带领大家严格遵守药品经营规范和各项规章制度，根据公司的经营目标制定门店经营计划，科学分解并分配到每班每人，突出工作重点并明确完成时间，着力加强制度化、规范化管理。同时，在班组开展同线劳动竞赛，充分调动和发挥店员的积极性，时常与员工切磋交流销售技巧，通过销售能力的提升带动团队能力的提升，为店员营造一个充分发挥能力的工作平台和融洽互助的工作环境，氛围有了，每个人的积极性自然也就上去了，快乐地工作，每个人的服务态度自然就好了。

2013年，设在大连路店的华氏大药房“樊水玉健康服务劳模创新工作室”揭牌成立，作为劳模创新工作室的成员之一，钱炳辉利用工作室的平台，积极地向经验丰富的劳模先进学习，弥补自身的不足。同时，将自己所学的倾囊相授给门店员工，在帮助员工提高专业服务技能的同时，也随时给自己充电。只要工作需要，她从不计较个人得失和超时工作，加班加点毫无怨言，无论是在晚上还是休息日。膏方节期间，钱炳辉带领员工连续加班算方、配方、送料，确保膏方准时送到顾客手中。钱炳辉不但是全体员工的领导者，还是员工的贴心人，在工作和生活中有什么困难和问题，都能细心解决，真正地做到把员工的困难当作自己的困难来解决。对于90后这样的年轻店员，她会让他们负责阿里商城、网上药店等线上服务，而对年长的店员，她会让他们负责线下的门店销售。在她的领导下，全体员工拧成一股劲，全心全意为顾客服务，积极树立华氏的品牌形象。▲